Das Meinungsforschungsinstitut Forsa hat repräsentativ untersucht, wie Verbraucher mit Informationen aus Bereichen des täglichen Lebens zurechtkommen, wie beispielsweise Geldanlage, Medizin, Steuern, Mobilfunk und Versicherungen. Das ernüchternde Ergebnis: Jeder Dritte versteht die Verbraucherinformationen schlecht, viele fühlen sich durch komplizierte Versicherungsklauseln vorsätzlich hinters Licht geführt. Nun verspricht die Ergo seinen Kunden Klartext.
Der Versicherungskonzern hatte die Studie selbst in Auftrag gegeben und versucht nun durch die Klartext-Initiative, sich nach den Negativschlagzeilen der letzen Jahre neu zu positionieren. Ein Aspekt, der sicherlich zu dem Gesinnungswandel beigetragen hat: unverständliche Formulierungen schrecken viele Kunden ab.
Torsten Oletzky, seit 2008 Vorstandsvorsitzender des Konzerns, verspricht: "Kein Bürokratendeutsch, kurze Sätze, lesbar gesetzt. Unsere Branche muss mehr tun, damit die Kunden uns und unsere Dienstleistungen besser verstehen." Derzeit liegen Versicherungen in Sachen Unverständlichkeit auf Platz drei, direkt nach den Produktinformationen der Banken und den Formularen für die Steuererklärung: Hier gaben nur fünf bis sechs der Befragten an, die Informationen zu verstehen.
Mehr als die Hälfte der Befragten vermuten außerdem, dass das Kleingedruckte bei den Versicherern vorsätzlich unverständlich formuliert wird, um die Kunden in die Irre zu führen. Diese Ergebnis der Studie deckt sich weitestgehend mit dem kürzlich veröffentlichten Bericht des Ombudsmannes Prof. Dr. Günter Hirsch: Auch er kritisiert vor allem zu komplizierte Policen und mangelhafte Aufkärung der Verbraucher.